・笑顔を出させてほしい。
・挨拶をきちんとさせてほしい。
・お客様をもっと見させてほしい。
・時間を守らせてほしい。
・アルバイトにボーっとさせないでほしい。
どれも、当たり前のことです。
だからこそ、
「これぐらい自分で考えてやってよ」と言いたくなる。
実際、店長の行動に対して「不満」や「課題」を感じられている経営者さん、幹部さんは多いのではないでしょうか。
特にここ数年、この種の悩みでご相談をいただく機会が増えているな、と感じています。その内容も驚くほど似通っています。
ただ、ここで一つ立ち止まる必要があります。
経営者が思う「当たり前」と、店長が抱く「戸惑い」の乖離
例えば、「アルバイトにもっと笑顔で仕事するように指導して！」とか、「もっとお客様に気配りをするようにさせて」「お客様を見るようにさせて」と店長に指摘するとします。
経営者さんからすれば「そんなの当たり前だろ、言えばわかるし、自分で考えて教えられるはずだ」と思われるかもしれません。
しかし、今の多くの店長は、ここで立ち止まってしまいます。
・アルバイトに笑顔で仕事をさせるにはどうやって指導したらいいのか？
・お客様に気配りをさせるために、どんな指導をしたらいいのか？
・お客様を見るといっても、何をどうやってみさせればいいのか？
この「具体的な指導方法」が分からないのです。
笑顔で接客することも、気配りをすることも、お客様を見ることも、恐らく店長は知っているんです。でも、「そのために、何をどうすればいいか？」が分からないんです。
正直、「これぐらい自分で考えてやってよ！」って思いませんか？
でも、分からないんです。
だから、何もできないんです。
決して、やる気がないわけでもないし、アルバイトを指導しなければいけないことも分かっているんです。
でも、どうやって指導すればいいか分からないんです。
だから、行動に移せないのです。
なので、店長が行動しやすいような仕組み、環境を作ることがとても大切です。
指導内容を「5か条」に単純化し、店長の行動を明確にする
そこで、今回は、ホールの仕事をアルバイトにより“指導しやすく”なるやり方をご紹介したいと思います。
まず、「アルバイトに指導すべきこと」の行動リストを作る、つまり、「教えるべきこと」を明確にします。例えば、こんな感じ。
●ホールスタッフが徹底すべき5か条！
・笑顔、返事、挨拶
・当たり前行動（追加ドリンク、バッシング、おしぼりなど）
・優先順位
・ファーストドリンクは3分以内、ファーストオーダーは5分以内の提供
・バッシングからセッティングは3分以内
こんな感じで、ホールスタッフの「徹底事項」を単純化してまとめます。これは、お店が、接客で大切にしたいことをまとめます。
この5か条を、これを「徹底してほしい」と言えば、店長がアルバイトにやらせることが明確です。
上記に記したことの何が違うかと言えば、さきほどは、単に「笑顔で！」「気配り」「お客様をみる」など、言っていることは間違っているわけではないのですが、店長からすると、「やることが色々ありすぎ……」と見えている可能性があります。
そういった心理的負担を少しでも減らすために、「徹底すべき5か条」と単純化すると、やることが明確になりますし、「5つだけでいいんだ」と少し心的な負担を減らすことができるのです。
ただし、実際は、やることが多いのですが、単純化して明確化するとやることが見えることで、店長としても行動に移しやすくなります。
「基準」と「やり方」を整え、現場に徹底させる
ただ、これで勝手にやってくれるのかと言えばそうではなく、次は、この徹底事項を徹底するために、具体的な基準を作る、そして、どうやって指導するのかの指導方法も統一します。
例えば、「笑顔を徹底しよう」はこれはこれで分かりますが、人によって「笑顔」の基準が違います。なので、「相手の人も思わず微笑んでしまうぐらいの笑顔」という基準を社内で設け、これを皆で共有します。
そして、「笑顔」の基準ができたら、営業中も自然と「笑顔」で仕事ができるように、「笑顔トレーニング」のやり方も社内で共有します。
これは私がやってもらっているやり方ですが、
・二人一組になる
・一方がスマホで笑顔を撮影
・もう一方は、30秒間、「いらっしゃいませ」と言った後「笑顔」をつくる
・30秒後、撮影した自分の笑顔を確認し、自分の笑顔の状態を把握
・交代して同じことを実施
この手順で、毎日、笑顔トレーニングを行うのです。
そして、笑顔の作り方、目と口を意識し、特に、口角を上げることを意識して30秒笑顔を作ります。これをトレーニングとして毎日行うと、1ヶ月もすれば、「無意識」に笑顔が出るようになります。
あとは、これを店長が毎日実践できるかどうかです。
令和の店長教育に求められるもの
これまでたくさんのお店の店長さんと接する機会がありましたが、
「何をしたらいいか分からないです」
「どうやったらいいか分からないです」
と言われることがとても多いのです。
だからこそ、ここまでやるべきことを確立すれば、店長の行動の全体像が定まり、アルバイトへの指導力は自然と上がっていきます。
大切なのは、アルバイト教育が弱いと店長の愚痴をいうのではなく、やり方はどうあれ、店長にアルバイト教育を実際にやってもらうこと。そして、適切に指導して、ホールであれば、愛想よく、元気に、お客様に喜ばれる仕事をできるようにすることです。
やるべきこと、基準、やり方が確立されれば、あとはやる店長のみが結果を出し、その風土が社内に構築されれば、売上は自然と上がっていきます。
さあ、あなたは、どうしますか？
※戦略策定から現場の仕組み作り、評価制度構築までをワンストップで支援する飲食店コンサルティングの全メニューはこちら＞＞＞＞
※店長に具体的な仕事内容を学ばせ、その仕組みを持ち帰りたい方はぜひ、こちらの研修をご活用ください
※自社としての店長業務の確立し、店長に浸透させ、自社内に店長育成の仕組みを構築したい方は、こちらをご活用ください！
