仕事が確実に、スピーディに習得でき、仕事の質が落ちない飲食店のマニュアル作成方法
多店舗展開を進める際、「マニュアルさえ作れば、店の質は維持できるはずだ」と考えていませんか？しかし、多くの経営者様が直面するのは、せっかく時間をかけて作ったマニュアルが現場で使われず、形骸化してしまうという現実です。
その結果、店舗が増えるたびに、接客や料理の品質がバラバラになり、売上が低下してしまう——。本記事では、その根本原因を私の現場経験から解き明かし、属人化を防いで仕事の習得スピードを劇的に上げる「生きたマニュアル」の作り方を徹底解説します。
１：なぜ飲食店にマニュアルが必要か？本来の役割と多店舗展開の課題
多くの方が、「多店舗化を進めるにはマニュアルが必要だ」「きちんとした仕事をさせるためにはマニュアルが必要」とマニュアル整備に励みますが、しかしながら、マニュアルを作っただけで、多店舗展開が順調に進んだり、仕事がうまく進むかといえば、そんなことはありません。
ところで、みなさんはこの質問にきちんとした説明ができますか？
「なぜ、飲食店にはマニュアルが必要なのでしょう？」
通常は、皆で作業内容を統一化し、誰がやっても同じような仕事ができるようにするためにマニュアルは作るはずですよね。ですから、本来は、仕事を教える際の「補助的なツール」になるべきです。
しかし実際には、店に置いてあるだけで、新人社員や新しいアルバイトが入店した際の「読み物」になり、その後マニュアルを使って仕事を深めたり、内容を見直したりすることはほとんどないのが現実でしょう！あるいは、もっとひどい店だと、「あれはマニュアル上ではね…」とマニュアルを全く無視した仕事をしている店もあります。
これでは、せっかく「店の仕事の標準化」をはかるために作ったものが、全く役割を果たしておらず、これなら作らない方がいいでしょう。
さらにもう一つの課題を上げると、「マニュアル通り」に忠実にやったとしても、その行動、仕事の目的等を把握しないで、ただ「マニュアル通り」やってしまうと、作業になってしまい、接客を例にとればお客様を感動させることができず、仕事に弊害をもたらすことも増えてきています。
このようにマニュアルは、本来は多店舗展開を進める上では、とても重要なツールであるにも関わらず、これらの課題があるばかりか、マニュアルというとあまりいいイメージを持たない人が多いのも事実。なぜこのような事態を招いているかというと、作業内容等を「作っただけ」のままにしておくからです。
社内でマニュアルを効果的に活用するためには、単に書面化するだけではなく、「現場でマニュアルの活用方法まで仕組化する」ことを考えた上で作成すれば必ずや「生きたマニュアル」となるでしょう。
２，マニュアルがあっても品質が下がる原因｜料理と接客の「落とし穴」
マニュアルを作る際には、先述した通り、「現場でマニュアルの活用方法まで仕組化する」ことを踏まえて作ることが重要だとお伝えしました。
マニュアルは本来、店の仕事の質の低下を防いだり、標準化するために作成するのですが、
・いつの間にか、接客の質が低下してきたり、
・いつの間にか、料理の質が低下してきたり、
・いつの間にか、以前はできていたことができなくなったり、
といった問題は、多店舗化を推進しようとしている小さな飲食企業でよく起こります。
では、マニュアルがあるにも関わらず、なぜ、こういったことが起こるのか？もう少し詳しく検証してみましょう。
2-1. 料理の品質が低下する根本原因
一般的に、商品マニュアルは多くのお店で「手順」と「分量のみ」が記載された「レシピ」が活用されていると思います。これを活用し、新しい社員やアルバイトに商品つくりを教えていくのですが、どのような教え方をしているかといえば、恐らく「手順」と「分量」のみを教えているはずなんです。
しかし、この「教え方」では「教えられた側」は手順と分量のみを覚えようとしてしまい、最も料理で大切な「美味しい状態」で料理を完成させるという視点が欠けているのです。
そのため、手順は覚えていても、いつの間にか盛り付け方が変わってしまったり、最悪の場合、味までも変化してしまうということが起こります。きっとアルバイトは、忙しい営業中ほど、「手順通り作業をすすめる」ことに意識が向いてしまっているため、こういったことが起こるのでしょう。
こういった事態を招かないようにするためには、商品作りを教える際に、
・どういった状態で完成させれば最も美味しい状態なのか（あるべき状態）
・あるべき状態をつくり上げるために何を注意すべきか
・商品を作り上げるためのコツは何なのか
などを丁寧に教えるべきなのですが、実際にはどのお店においても上記のことを踏まえて教える人は皆無に近いでしょう。
つまり、商品の品質が低下してしまうのは、「マニュアルの記載内容」と「教える側のスタッフ」に原因があると言えます。
”商品の品質を落とさない”ことを実現できるマニュアルを作るためには、上記３点のことをマニュアルに記載することが重要であり、この３点をしっかりと「教える」ようなマニュアルの使い方を社内で共有、浸透することが不可欠なのです。
今は、昔のように、「焼くだけ」「チンするだけ」といった料理ではもはやお客様を満足させることはできません。店内の加工度を高めなければ、お客様を満足させることはできなくなってきました。
そのためにも、「教える側」「教わる側」が時間がたっても高い品質が維持でき、また、商品つくりをマスターするスピードもできるだけ短期間で可能なマニュアル作りが必要だと言えるでしょう。
2-2. 接客の品質を維持できない構造的な問題
接客に関しても同じことが言えます。
例えば、この「いらっしゃいませ」という接客用語はどの店でも使っていることばですね。しかし、この言葉の”言い方”がなかなか統一されていないお店が意外に多いはずです。
その理由は、お店としての「”いらっしゃいませ”のあるべき姿（ゴール）」を設定していないからです。「いらっしゃいませ」という簡単な言葉にも言い方はたくさんあります。
・語尾を右肩上がりでいう言い方（活気が出る）
・語尾を下げる言い方（高級感がただよう）
・とりあえず言っているだけ（何も伝わらない）
さらに言えば、お店のコンセプトに合わせた言い方も大切です。もし、元気良さと活気を出したいお店なら、
「できるだけ語尾を上げて大きな声を出していらっしゃいませといい、この一言でお客様が『なんて活気のある感じのいい店なんだ』と感じることが出来る状態」
というように纏めると、「元気良さと活気を出したいお店」のいらっしゃいませの「あるべき姿（ゴール）」として明確になるでしょう。
これを皆で共有できていれば、いらっしゃいませの声がバラバラになったりしませんし、新人さんに教えるときにも「基準」を明確に伝えることができます。
もし、この「ゴール」がない場合、店長とスタッフ間で「いや、言っていますよ」「いや、こっちには全く聞こえない」という押し問答を繰り返すことになります。こうなってしまう原因は、お互いに「ゴール」を共有できていないからです。
※「いらっしゃいませ」を他店より活気良く発声するための取り組み、仕組み化については、こちらをご覧ください＞＞＞
上記の「いらっしゃいませ」の例だけではなく（例えば、クレンリネスなども）、「ゴール」の共有化ができていない、もしくは、曖昧になっているお店ほど、店の「質」はすぐに低下します。
なぜなら、ゴールが正しく設定されていないため、教える側も正しく伝えられず、やる側も「どこまでやればいいのか、どのようにやればいいのか」という基準が確立されていないため、いつも仕事の仕上がりがマチマチになってしまうからです。
店の質が落ちてしまうのは、一見すると、スタッフの能力不足という問題として考えられることが多いかもしれませんが、実は会社としてきちんと「基準やあるべき姿（ゴール）」を設定していないこと、また、その「基準やあるべき姿」が共有化されていないことこそが本当の問題なのです。
３，【実践】属人化を防ぐ飲食店マニュアルの作り方3ステップ
マニュアルというのは、本来、店の仕事を標準化、単純化し、店の仕事の質を低下させないようにすることが目的です。
また、当社では、より店の仕事が属人化しないように、さらに言えば、仕事の習得スピードを上げることも目的としたマニュアルを作り、活用しています。
この2つの目的を果たすマニュアルはいかにして作成すべきか？ 当社のご支援先で行っている、生きたマニュアルを作るための３ステップをご紹介します。
ステップ１：まずは、「無意識にやっていること」を言語化する
様々な仕事を属人化させず、誰もがマスターでき、そして、誰もがそのスキル習得を短時間で達成するために最も重要なことは、「言語化」することです。なぜなら、「ことば」にできなければ、相手に伝えることができないからですね。「ことば」にできるからこそ、細かな仕事のコツなども教えることができるわけです。
では、「言語化する」ためには、どのようなことが必要なのか？
これは、私が普段のコンサルティングで行っていることを例として説明するのが一番早いでしょう。
◆ロールプレイングで、「接客」を言語化する！
先日あるクライアント先で、アルバイトさんを中心とした接客勉強会を行って来ました。テーマは、「無意識な行動を言語化する」です。
勉強会では、ただ単にロールプレイングを行うのではなく、以下のステップで「言葉」を紡ぎ出してもらいました。
- 接客場面を限定する
今回は「お出迎え」に指定し、二人一組で何度もロープレを繰り返します。 - 「良い印象」を徹底的に考える
接客側・お客様役それぞれが「どうすればお客様に良い印象を与えられるか」を考えながら行動し、お互いに意見を出し合います。 - 出た意見を「文字」に変換する
最後はテーブルに付き、出し合った意見を、自分の言葉で紙面に「文字」として書き起こしてもらいました。
出迎えという仕事を普段は何気なく行なっているわけですが、その仕事のポイントを改めて考え、「言語化する」というのは、実は、経験値が高い人ほど難しいようです。昨日も、経験年数の高い店長やスタッフほど苦戦していました。
これが、実は「教えることが下手」ということにも繋がるのです。
◆「できる人」ほど、無意識に行動しているから、言語化が難しい！
例えば、接客を教えるにしても、「こんな感じでやって」と言っても、それで接客がうまくなる人は恐らくいないはずです。また、「こんな感じでやって」と伝えることで、クオリティの高い仕事ができるようになるわけがありませんよね。
「出迎え時に、お客様の目を見て、目線を合わせて話す（アイコンタクト）ことで、お客様に安心感や信頼感を与え、好感度を向上させるんだ。だから、目を見て、そして、最高の笑顔で出迎えてほしい…！」
などと、接客時のポイントと効果等を言葉で分かりやすく伝えなければ、接客の仕事がうまくなるはずがありません。自分が無意識に行なっている行為を、「ことば」で正しく伝えることが、高い品質の仕事を行うことに繋がるのです。
このように、仕事の質を低下させないマニュアル作りの第一歩は、普段「無意識に行っていることを言語化する」ことであり、これがマニュアル作りの第1歩だと言えます。
ステップ２：「仕事を科学する」という考え方で、行動を分解して3要素を抽出する
無意識の行動を「言語化」すること。これがマニュアルつくりの第1歩ですが、この「言語化」をさらに確実なものにするためのコツがあります。
それは、必要になる考え方が仕事を「分解する」ということです。
接客を改善するにしても、漠然と接客という「カタマリ」で捉えていては困難です。仕事を「分解」して捉え、「分解した」仕事のそれぞれの「あるべき姿」「目的」「コツ」を抽出すれば、言語化しやすくなります。
これが「仕事を科学する」ということです。
この「仕事を科学する」という考え方を接客サービスのレベルが高いと言われるスターバックスを例にだして分かりやすく説明してみましょう。
◆スターバックスの接客を「分解」してみる
私達が接客を行う際には、お客様の流れに沿って仕事（接客）を行います。特に、お客様と接する場面（接点）での対応で、お客様はその店の「接客はいい」あるいは「悪い」と判断されることが多いのです。
スターバックスは、この接点を工夫することで、お客様の印象をよくすることにつなげています。そのひとつひとつの接点を分解して検証してみましょう。
まず、出迎え時。
スターバックスは、通常飲食店で使用している「いらっしゃいませ」ということばを使用していません。「こんにちは！」「おはようございます」「こんばんは」ということばを使用しています。
さて、ここからが大切なのですが、なぜ「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちは！」ということばを使用するのか？
それは、お客様に親近感を感じてもらいたいためです。「いらっしゃいませ」と声をかければお客様は返答できませんが、「こんにちは！」と声をかければ、コミュニケーションが取れる確率が高まります。これは、スターバックスの店舗コンセプトが「３rd Place」（3番目の場所）であり、リラックスできる場所として活用してもらいたいという考え方から来ています（おそらくです。中西の仮説です）。
また、スターバックスにおいては、各接点、つまり、お客様と会話をする場面では必ず「アイコンタクト」（目線を合わせる）を意識しているように感じます。これは、お客様に安心感と信頼感を与えるためです。目線を合わせて会話することを心がければ、お客様の受ける印象は格段に向上します。
次は、次の接点である「商品伺い」を見てみましょう。
いつも感心するのは、スタッフの「商品知識の高さ」です。この商品知識があることでお客様に「安心感」を与えるとともに、料理の味さえも高める効果があるのです。もし、ここで的確な商品説明ができれば、お客様は食べる前から印象がよく、料理もより美味しく感じるのでしょう。
そして、最後の接点の「商品提供」にも工夫があります。
人は「待たされる」ことによってお店の印象が大きく変わってきます。スターバックスは、お客様の「不安感」を少しでも取り除くために、必ず商品作成しているスタッフが「声がけ」をしています。
「ただいま、●●の商品をお作りしています。もう少々お待ちくださいませ」
という「声がけ」を確実に行っています。この「声がけ」によって少し待たせても、お客様を「不快な気持ち」にすることなく、飲食を楽しむことができるのです。
※上記を表でまとめるとこんな感じ！
このように、スターバックスの接客を「分解」し、各「接点」を詳しく検証してみると、色々な工夫が見られるわけです。上記の例を詳しく見れば、
・何が最高の状態か（あるべき状態）？
・その行動を何のために行っているか（目的）
・その行動をマスターするためには、どんなコツが必要か？
これらが一目瞭然で分かります。
つまり、マニュアルを作る際に必要であると伝えた以下の「必須の3要素」が、教える側にとっても、学ぶ側にとっても分かりやすくなるのです。
① あるべき状態（ゴール）の明示
②目的（何のために）の明確化
③ 仕事のコツ（ポイント）の言語化
今回は、接客を例にだして説明しましたが、商品作成や仕込みの手順を作る際も同じことです。このように、仕事を「分解」し、3要素を言語化することで、店舗の質は向上します。
※下記のように、オペレーション中の仕事内容も言語化すると習得スピードは向上します！
なお、商品マニュアルは、皆動画で作成する会社が増えましたが、注意点があります。
その注意点は、こちらのページで詳しく解説しています。
「教えることを人に預ける前に｜人を活かす飲食店経営が避けるべき“動画マニュアルの落とし穴”」
ステップ３：「活用方法」をセットで仕組み化する（運用ルールを作る）
最後に、最も重要なのが、作成したマニュアルを「どう使うか」という活用の仕組み作りです。マニュアルを「作っただけ」で終わらせないために、現場では以下の「３つの運用ルール」をセットで導入するといいでしょう。
① マニュアルを「トレーニングのチェックリスト」として使う
マニュアルは棚にしまうものではなく、新人教育の際に常に手元に置くものです。「教えた・教わった」で終わらせず、マニュアルに記載した「あるべき状態（ゴール）」が達成できているか、店長や教育担当者がその場でチェックし、合否を出す仕組みを作ります。
②「現場のズレ」を定期的に修正する”上書き”会議
現場では、時間が経つと自己流が混ざり、少しずつ質が低下します。そこで、定期的にマニュアルを見直す場を設けます。「もっと効率の良いコツが見つかった」「この手順は今の現場に合わない」といった現場の声を反映させ、マニュアルを常に「最新の正解」にアップデートし続ける仕組みです。
③ 「マニュアル＝評価制度」との連動
ただマニュアル通りにやることを強いるのではなく、マニュアルにある「あるべき状態」ができている人を正しく評価する仕組みを作ります。仕事の質（クオリティ）や習得スピードを評価の項目に入れることで、スタッフも「マニュアルをマスターすることが自分の成長と報酬につながる」と実感でき、自ら意欲的に取り組むようになります。
単に書面化するだけではなく、このように「現場でどのようにマニュアルを使って教育し、評価するのか」という運用のルールまでをセットで設計して初めて、マニュアルは形骸化せず、現場で「生きる」ものになるのです。
※クレンリネスチェック表：ここには、場所とその場所のゴール（どこまで掃除すべきか）をまとめ、これを店内で共有することで、クレンリネスの質の低下を防ぎます。
※接客マニュアル（当社ではサービスストーリーと呼びます）：各接点ごとのゴール、目的などを接点ごとに整理
まとめ：マニュアルは「人を活かす」ための土台である
いかがでしたでしょうか。 マニュアル作りで最も大切なのは、単に手順を書き出すことではなく、その裏側にある「意図」や「コツ」を言語化し、現場のスタッフが迷いなく動ける状態を作ることです。
「マニュアルを作ると、スタッフがロボットのようになってしまうのではないか？」と懸念される経営者の方もいらっしゃいます。しかし、実際は逆です。
基準（あるべき姿）が明確になり、仕事の目的を理解しているからこそ、スタッフは自信を持って動くことができ、そこから「もっとお客様を喜ばせるには？」という、その人らしいサービスが生まれます。これこそが、私が提唱する「人を活かす経営」の根幹です。
多店舗展開を進め、さらに上を目指していくためには、社長や店長の「感覚」を、誰もが再現できる「仕組み」へと昇華させなければなりません。
「作ったけれど使われていないマニュアルがある」 「店舗が増えてから、明らかに質が落ちてしまった」 「現場の教育をスピードアップさせたい」
もし、今のマニュアルに限界を感じているのであれば、一度マニュアルを「科学」してみることから始めてみてください。それが、強い組織を作る第一歩となります。
