売上の基盤は“お客様満足度”
店の売上を左右するのは、お客様の満足度です。満足して再度店に足を運んでいただければ売上は上がっていきますが、一度来店いただいてもそれっきりになってしまうと、売上は思うように伸びません。
飲食店の売上は、その地域でお客様ニーズに応えられるコンセプトが確立していることが最低条件になります。しかし実際には、現場のオペレーションの出来・不出来によって売上は大きく変わります。つまり、お客様満足度をどれだけ高められるかが、売上を左右するのです。
経営者の関心が現場を変える
ところが、多くの会社を見ていると、意外にも店舗オペレーションの質そのものに関心が薄い経営者や幹部が多いのが現実です。気持ちややる気の話はよくされますが、
・どうすれば接客レベルをもっと上げられるか
・どうすれば商品の質をさらに高められるか（商品開発の話には関心が集まりやすいのですが…）
・どうすれば提供時間を短縮できるか
こうした具体的なテーマについては、『現場のことは…』と距離を置いてしまう経営者も少なくありません。良い意味で言えば「現場に任せている」。しかし悪く言えば「現場に任せっぱなしで、関心がないし、分からない」という状態です。
もちろん、それぞれの役職に役割があり、社長には社長の仕事があります。ただ規模が小さい時期には、社長の関心そのものが社員の関心に直結します。社長がオペレーションに目を向けなければ、会社全体の風土として「オペレーションはそれなりでいい」という空気が広がってしまうのです。
小さな会社ほど、トップの介入が必要
「もっとこんな接客ができないか？」
「お客様への気遣いをさらに強化できないか？」
「提供時間をあと少し縮められないか？」
「この時間帯は1人減らしても回せないか？」――。
社長自身がこうした問いを投げかけ、現場に踏み込んでいく姿勢がなければ、オペレーションレベルは上がりません。
飲食企業が売上を伸ばすには、結局のところ1店1店の売上を上げることが必要です。そのためにも、10店舗未満の段階ではトップがもっと現場に関与するべきなのです。もちろん、社長の右腕が育っていれば、その人物が中心となっても構いません。
しかし、経営者自身の関心がなければ、会社の売上は上がらず、規模の拡大も到底実現できません。
社長が先頭に立って風土をつくる
社長が先頭に立って風土をつくる
経営者の皆さん。ぜひ、あなたの店のオペレーションの質を上げることにもっと関心を持ってみませんか？
社長の関心事は、そのままスタッフの関心事になります。だからこそ、社長が先頭に立ち、オペレーションの質の向上を最重要テーマに据えることが必要なのです。「売上を上げる＝オペレーションの質を高めること」という風土を築いていきましょう。
そうすることこそが、販促費をかけずに売上を伸ばす一番の近道です。
