「接客の質を上げたいけど、現場はバラバラ。研修をしても効果がない…」
そんな悩み、ありませんか？

実は、それ…「店長の課題」ではなく、「会社の課題」かもしれません。
　
　

接客レベルを上げたい！でも…うまくいかないのはなぜ？

多くのお店で、お店の価値を高めたり、他店と差別化を図るために「接客レベルを上げたい！」と考えていらっしゃるでしょう。
　
しかし、「接客レベルを上げるには、店長の教育や指導が不可欠！」と考えがちで、店長に外部研修を受けさせたり、社内研修を実施されているケースも多いのではないでしょうか。
　
私自身、これまで数多くの飲食店をご支援してきましたが、こういった状況で、実は研修を受けさせることよりも「会社で仕組みを作ること」が、はるかに重要だと感じています。
　
「接客って、個人の対応力やレベルアップが重要なんでしょ？会社や仕組みは関係ないんじゃない？」
　
そう思われるかもしれません。しかし、店長だけが接客のレベルアップを図れれば良いのでしょうか？

　

店長だけ頑張っても意味がない！
「店全体」の接客レベルを上げる仕組み化がカギ

接客において重要なのは、「誰か一人」のレベルを上げることではありません。店長や副店長、あるいは社員の一人がレベルアップしたとしても、お店全体のサービス品質向上には繋がりづらいのが現実です。
　
そう、“店全体でのレベルアップ”が必要であり、だからこそ「接客をレベルアップするための仕組み化」が重要になってくるのです。
　
仕組み化が重要な理由の一つは、仮に店長が接客の知識やノウハウを習得しても、それをアルバイトやパートスタッフに「落とし込む」力が不足しているため、店長しか接客レベルが向上しない、という課題があるからです。
　
店長一人が頑張るのではなく、「仕組み」を通じてスタッフ全体の接客レベルを底上げする。これが、継続的に高い接客品質を維持するためのカギとなるのです。

　

接客を「仕組み化」するには？マニュアルのその先へ！

では、接客を仕組み化するとは、具体的に何をするのでしょうか？
　
多くの方が「マニュアルを整備すればいいのでは？」とお考えのはずです。しかし、実際はマニュアルがあるにも関わらず、接客レベルが向上せず悩んでいるのではありませんか？
　
マニュアルがあっても接客レベルが向上しないのは、マニュアルに「接客の手順」しか記載されていないことが多いからです。そのため、「教える人（特に店長）」も手順しか教えられず、スタッフも「ただ手順をこなすだけ」になりがちです。
　
しかし、接客レベルを上げるためには、例えばお客様をお出迎えするにしても、大切なのは「どんな接客ができているのか？」。つまり「あるべき状態」が重要なのです。
　
この「あるべき状態」とは、単に「いらっしゃいませと言う」「席へ案内する」といった手順だけでなく、
　
　　「お客様が入店されたら、明るい声で『いらっしゃいませ』と発声し、
　　笑顔で素早く近づく」

　　「人数確認だけでなく、お客様の様子（大きな荷物を持っていないか、
　　暑そうにしていないかなど）に気を配りながら、簡単な会話を
　　交わしつつ、テーブルまでスムーズに誘導する」
　
といった、お客様への配慮や感情に寄り添う行動までを含む具体的なゴールのことです。
　
これらの「あるべき状態」が不明瞭であるため、スタッフは「ただ挨拶して、人数確認して、席まで誘導する」といった“ありきたり”な接客になってしまうのです。
　
この「あるべき状態」を文章で羅列するだけでは、かえって“マニュアルっぽさ”が出てしまうため、私のご支援先では、「サービスストーリー（中西式）」という形で提供しています。各接点における明確なゴール（あるべき姿）を共有することで、スタッフ全員が「どこまで接客することが正解なのか」という“自店（うち）の正解”を共有できるのです。これも仕組みの一つです。
　
　
また、現場での指導においてよくあるのが、「基準が不明瞭」な指示が多いことです。
　
例えば、「いらっしゃいませ」の声量。どれくらいの声量で話せば良いのか、スタッフは分かりません。
「笑顔で接客しよう」と言われても、どんな表情が“正解”なのか、意外と曖昧なものです。
　
他にも、優先順位の不明確さも課題です。注文を取る、料理を提供する、お客様を席まで誘導するなど、複数の業務が重なった際に、どれから順番にこなせば良いのかが共有されていないため、スタッフがバラバラに動いてしまうことも少なくありません。
　
これらはあくまで一部ですが、お店で接客をする際に「どこまでやればいいのか？」「何が正解なのか？」を明確にすることで、店長もアルバイトやパートを指導しやすくなります。
　
そして、アルバイト・パート自身も「正解（ゴール）」「基準」が明確になることで、各自の目指すべき方向性が理解でき、自分たちで納得しながら接客レベルを向上させやすくなるのです。
　
これらの「仕組み」を確立することで、接客レベルは確実に向上します。さらに、「誰か一人」ができるようになるのではなく、再現性が高まり、より「多くの人」がレベルアップすることに繋がるのです。

　

だからこそ、「個人」ではなく“会社として”接客レベル向上に取り組むべき

ここまでお読みいただければ、接客レベルの向上は、「個人」の問題ではなく、「会社」の問題だということがご理解いただけたのではないでしょうか。
　
属人的な努力に頼るのではなく、会社全体で「仕組み」を作り、スタッフ全員が同じ方向を向いてお客様に最高のサービスを提供できるようになること。それが、飲食店の売上アップ、顧客満足度向上、そしてリピーター獲得に繋がる確実な道です。

　

中西フードコンサルティングでは、貴社に最適な「サービスストーリー」の構築を含め、飲食店全体の接客レベルを底上げする仕組み化をご支援しています。「現場の接客力を安定させたい」「研修の効果が出ない…」といったお悩みをお持ちの経営者様は、ぜひ一度ご相談ください。

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