（８）問題発見力を高めるためにも、「あるべき姿」を共有しよう！

マネージャーは、「問題解決」することが大きな役割であり、そのためにも、正しい仕事の進め方を覚え、特に、「原因」を、「なぜ、そうなっているのか？」「なぜ、そうなるのか」を考えることが重要であると、53日目の投稿でお伝えしました。
　　
そこで、今回は、そもそも、「問題をどう発見するのか？」についてお伝えしたいと思います。
　
　
「問題」とは、「あるべき姿と現状のギャップ」です。
　
以前、店の問題は顧客不満足であると定義しようと話しましたが、そもそも、問題は、「あるべき姿と現状のギャップ」なのです。
　
店の様々なこと、例えば、接客であり商品であり清掃面であり、それぞれに「あるべき姿」があります。もし、その「あるべき姿」が確実に実行できていれば、確実に顧客満足度は高くなっているはずで、「あるべき姿」とズレている（ギャップがある）からこそ、顧客不満足を発声させることになるのです。
　
だからこそ、マネージャーは、店の「あるべき姿」をすべて把握し、どこが「あるべき姿」とズレているのかを日々チェックする必要があるのです。
　
　
しかし、問題を発見できないマネージャーというのは、この「あるべき姿」を把握できていないからであり、もしくは、会社で「これがあるべき姿」と細かいところまで決まっていないと、問題は発見できないのです。
　
しつこいぐらいに「あるべき姿」というのをお伝えしていますが、「あるべき姿」を会社で決めておくことは非常に重要なことなのです。
　
マニュアルを作る際にも、この「あるべき姿」を明記することは非常に大切なのですが、これを記載していない店が多いような気がします。
どうしても「手順」ばかりを記載することに注意が払われ、「何が正解」「どういう状態にすべきか」を記載しないので、店の質が損なわれるのです。
　
例えば、クレンリネスでいえば、清掃個所は共有している店は多いと思いますが、「どこまで掃除すべきか」「どの状態が正解の状態か」まで記載、共有しているところは少ないのではないでしょうか？
　
　
また、店長業務にも、この「あるべき姿」を設けておくことが重要です。
　
例えば、単純は「発注業務」にしても、仕事としては、単に「発注できればOK」と考えている店長やスタッフは多いかもしれません。
　
しかし、会社としては、それではアルバイトでもできる仕事であり、「発注は、売上に応じた発注ができ、そのためも、売上の上下に応じて、自ら発注の調整ができ、適正原価率を守ることができる」というぐらい、発注に対してのあるべき仕事の姿をこういう形で作ることが非常に重要なのです。
　
この「あるべき姿」があるかないかで、店長やスタッフの仕事の質が変わってくることも想像できますよね？
　
　
　
このように店の仕事には、「あるべき姿」を設けることが非常に重要で、仕事の質を高めたり、皆に同じ方向で仕事をさせたり、問題を発見するようにするためにも、とても重要なことが理解できると思います。
　
また、この「あるべき姿」の状態を上書きすることでさらに店の「質」を向上させることにも繋がります。
　
　
皆さんのお店では、「あるべき姿」共有できていますか？