顧客満足度の結果が、売上である！

●顧客満足度の結果が、売上である！

店の売上を上げるには、どれだけお客様の満足度を上げるかが大切。
売上はあくまで「結果」であり、満足度の数を増やせば、必然的に売上は向上するということです。

毎月の営業会議等で、店長が売上をあげるために、
「クーポン券配ります」
「商品のおすすめをして、客単価をあげます」
という、売上に直結するような”対策”を発表する人がいますが、「それより前にやることがないのか？」をもっと考える必要があります。

売上が思うように伸びないのは、きっとお客様満足度が足りないから。
満足度を向上させるには、いかにいい営業をするか、いかにオペレーションの質をたかめられるか、にかかっているのです。

だからこそ、売上対策で「何をやるか？」と考える事も大切ですが、その前に、「今の店の問題は何か？」を抽出することが大切なのです。
問題がひとつずつ解消されれば、必然的にお客様の満足度は向上し、その結果、売上が上がるのです。
また、店長たるものは、常に「店の問題は何か？」に気を配って日々の営業に参加することが大切になってくるのです。

ただし、店の問題を発見するにしても、「ホールが弱い」とか、「スタッフのスキルが低い」と漠然と問題を捉えても何も解決しません。

ホールのどこが弱いのか？
スキルといっても、「どんなスキル」が足りないのか？

をもっと掘り下げないと、絶対に問題は解決しません。

そのためにも、ホールとかスキルという”大きい”項目でとらえるのではなく、それぞれをもっと分解しましょう。

例えば、スキルをもっと掘り下げてみましょう。
この場合、どこのポジションの人のスキルをあげるべきなのかを考えるのがまず第一。
ドリンクのポジションが弱いのか？キッチン補助のポジションが弱いのか？などなど、まずは、ポジションに目を向けましょう。

その上で、「ドリンクを作る際の、どんなスキルが足りないのか？」を考えるのです。その際には、現場で起こっていそうなことを次のように仮説立てをたくさん行ってみましょう。

・混雑時には、優先順位が分からず、提供が遅れてしまうのか？
・ドリンク場と一緒に洗い場の仕事をしているから、洗い物がたまるとどうしてもドリンク作成が遅くなるのか？
・カクテルのレシピを覚えていないから作るのが遅いのか？
・宴会客の多い時に、ファーストオーダーで生ビールの注文が多くて、生ビールを注いでいる間に、他の注文が入り、ドリンク作成が遅れるのか？
・宴会のお客様が多くて、つまり、飲み放題のお客様が多い時に、どうしてもドリンク作成が遅れてしまうのか？
・違う店からのヘルプに入ってもらうことが多く、普段働いている店とドリンク、グラス等の配置が違うので、どうしても作成が遅れてしまうのか？
・人数が足りない時が多く、ドリンク場のスタッフもホールにでなければならない機会が多くて、どうしてもドリンク作成が遅れるのか？

などなど、考えれば、もっと色々な仮説立てができるでしょう。
そして、それぞれの項目を解決するための技術、それが”スキル”なのです。

例えば、「優先順位が分からず、提供時間が遅れる」というのを解決するのは、「どうやって、たくさん注文が入った時に、どのような順番でドリンクを作っていくのか」がスキル。

具体的には、

・まずは、ファーストオーダーを優先してドリンクを作る。
・次に、すぐにできそうなオーダーから順番に作成していく。
・同じ商品の注文があれば、注文された順番どおりではなくとも、注文が重なった商品から先に作成していく。

などなどが、スキルです。
このスキルを平日など、混雑時以外の日、時間を使って、アルバイトに指導していけば、また、目標設定していけば、徐々にスキルは身についていくでしょう。

スキルアップとか、提供時間を短くする、と一見問題を捉えているように見えますが、それは、表面上の問題を捉えているだけで、問題の本質を捉えてはいないので、絶対に問題を解決することはできません。

本当に店の問題を解決したいと思うなら、スキルなど漠然と捉えるのではなく、「どんなスキルなのか」と上記のように掘り下げて考えるのが大切です。
これは、「一生懸命頑張ります」「気合い入れます」と言っても、店の問題が何も解決しないのと同じ。

「スキルアップをはかります」と言っているだけでは、それは「一生懸命頑張ります」とか「気合い入れて頑張ります」と言っているのと同じことだということを肝に銘じておきましょう！